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在山西太原這座充滿溫情的城市里，有一個閃耀著獨特光芒的存在——聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司太原市分公司大南門營業(yè)廳。

牢記初心和使命，山西太原聯(lián)通大南門營業(yè)廳依托“小窗口”服務(wù)“大民生”

作為山西聯(lián)通最大的營業(yè)廳，它集移動業(yè)務(wù)服務(wù)、終端銷售、智慧家庭和千兆網(wǎng)絡(luò)體驗于一體，擁有著一支充滿朝氣、活力、知識且敢于作為、擔當?shù)?27 人年輕團隊，堪稱太原聯(lián)通形象展示的重要窗口。團隊成員們不斷進取，努力提升業(yè)務(wù)能力與服務(wù)品質(zhì)，積極投身社會公益，逐步成長為“學(xué)習(xí)型”“創(chuàng)新型”“拼搏型”的模范團隊，取得了令人矚目的成就。2022 年，該營業(yè)廳被共青團山西省委員會授予“山西省青年文明號”；同年，其參與的全國“用戶滿意等級評價——服務(wù)類”評審活動中，服務(wù)項目“一站全結(jié)、放心服務(wù)”榮獲 4 星佳績；中國聯(lián)通集團公司與聯(lián)通工會聯(lián)合授予其“中國聯(lián)通工人先鋒號”以及“2022 年度中國聯(lián)通建功立業(yè)先進集體——服務(wù)標兵集體”等榮譽稱號。2023年，山西省信息業(yè)工會聯(lián)合會又授予其“新時代最美勞動集體”稱號。2024 年 4 月，更是被中共山西省委、山西省人民政府授予“山西省模范集體”這一崇高榮譽！

“用戶至上，客戶為本”是太原聯(lián)通大南門營業(yè)廳始終秉持的理念，從客戶的基本需求出發(fā)，立足全業(yè)務(wù)全場景的大服務(wù)理念，聚焦解決人民群眾“急難愁盼”問題，按照客戶可感知、可量化、可監(jiān)督的原則，構(gòu)建起“以客戶為中心”的服務(wù)標準與規(guī)范體系，打造出敏捷智慧的服務(wù)體驗，實現(xiàn)了傳統(tǒng)服務(wù)向全客戶、全業(yè)務(wù)、全場景一站式智慧服務(wù)的閃亮升級。

在這座溫馨的城市中，有一位李大爺，他的生活簡單卻充滿愛與關(guān)懷。他與大南門營業(yè)廳的緣分可追溯到幾年前，那時李大爺?shù)膬鹤訛槠滟徶昧酥悄軝C，但李大爺對其并不熟悉，常遇諸多問題。一次，他帶著手機來到營業(yè)廳求助，負責接待的營業(yè)員在了解其難處后，耐心地為他講解智能手機的使用，從基礎(chǔ)操作到各種應(yīng)用，從指紋解鎖到更換壁紙，從添加聯(lián)系人到攔截騷擾信息，從導(dǎo)航軟件到微信、購物等，事無巨細。李大爺感慨，每次向家人求助，他們總沒時間也沒耐心，而營業(yè)員的耐心講解讓他如沐春風。營業(yè)員不僅解決了李大爺在手機使用上的諸多問題，還告訴他隨時可來咨詢。就這樣，李大爺與大南門營業(yè)廳結(jié)下了奇妙緣分，每月他都會來交話費、看看手機，還會順便給營業(yè)員們帶些水果，營業(yè)廳的姑娘們親切地稱他為“水果大爺”。這不僅僅是李大爺對營業(yè)員服務(wù)的肯定，更是一次心與心的雙向奔赴，李大爺?shù)乃休d著他對生活的熱愛與對營業(yè)員的關(guān)懷，也是大南門營業(yè)廳高質(zhì)量服務(wù)的有力實證。她們用專業(yè)詮釋服務(wù)，用熱情傳遞關(guān)懷，用耐心傾聽需求，用真誠贏得信任，用行動踐行責任，以耐心負責傳遞每一份溫暖。

“創(chuàng)新服務(wù)，用心聯(lián)通”。每當踏入大南門營業(yè)廳，那溫馨有序的環(huán)境與姑娘們春風滿面的笑容總會讓人倍感溫暖。在這里，她們對進廳客戶進行引導(dǎo)分流，實現(xiàn)快速、滿意辦理，解答疑問、處理應(yīng)急情況……看似簡單的工作，要做到“我的百倍用心、愿您十分滿意”卻絕非易事。每天早晨 8 點的晨會，姑娘們會仔細檢查營業(yè)前的準備工作，從個人儀容儀表、標準服務(wù)動作和用語到柜臺定置定位等，每一個細微環(huán)節(jié)都力求極致。到崗后，她們便以飽滿的熱情投入工作，迎接每一位客戶。作為窗口服務(wù)人員，豐富的業(yè)務(wù)知識、強大的學(xué)習(xí)能力與堅韌的毅力是必備素質(zhì)。為達到更高標準的服務(wù)，大南門營業(yè)廳積極開展多方面的技術(shù)比武活動，多角度提升服務(wù)認知。每周全員進行服務(wù)用語、

溝通技巧、規(guī)定動作、服務(wù)意識及標準化服務(wù)動作實體情景演練，提升營業(yè)人員各項業(yè)務(wù)發(fā)展能力，培養(yǎng)全能全面型人才，讓用戶感受到更專業(yè)、更貼心的服務(wù)。營業(yè)廳所有員工均取得崗位認證資格，員工100% 參與了山西聯(lián)通營業(yè)員崗位星級評定，通過率達100%。她們秉持著“干一行，愛一行”的精神，不達目標不放棄，不到最好不放松，以“拓”的精神、“創(chuàng)”的思維、“干”的作風驚艷著時光，為事業(yè)奮斗，溫暖著客戶。

“社會責任勇?lián)敚萍贾吓诵摹薄?/span>為幫助廣大老年用戶群體更好地適應(yīng)飛速發(fā)展的數(shù)字化時代，解決他們不會用、不敢用智能手機等難題，大南門營業(yè)廳積極響應(yīng)公司號召，踐行央企責任，將每月 28 日定為“智慧助老”日，在營業(yè)廳內(nèi)舉辦大講堂，致力于為老年人填平“數(shù)字鴻溝”。全年累計開展線下活動48 次，線上活動 36 次，服務(wù)人次達 3600 余人。并在營業(yè)廳設(shè)立了“智慧助老服務(wù)中心”，開展“進廳一杯水”服務(wù)，進廳有專人引導(dǎo)，在休息區(qū)設(shè)置免費測血壓服務(wù)，讓老年人感受到社會的溫暖與關(guān)愛。她們用實際行動親情守護和服務(wù)著萬千百姓。

“智慧運營，數(shù)字化精準服務(wù)”。大南門營業(yè)廳始終致力于為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷優(yōu)化和擴展服務(wù)內(nèi)容，提升一體化服務(wù)能力。通過智慧雙推了解客戶需求，實現(xiàn)精準營銷；設(shè)置超時預(yù)警機制，有效縮短用戶等待時長，排隊等待時長由15 分鐘縮短至 3.15 分鐘，業(yè)務(wù)辦理時長由 9 分鐘縮短至 5.14 分鐘。多觸點服務(wù)用戶，開通抖音、微信視頻號等線上賬號，通過短視頻和直播大量觸客，并利用企業(yè)微信和視頻營業(yè)廳進行辦理轉(zhuǎn)化，真正實現(xiàn)線上線下一體化貼心服務(wù)。全年線上服務(wù)客戶達 55000 余人，通過多種數(shù)字化工具賦能，客戶服務(wù)滿意度逐月提升。同時，通過智慧體驗服務(wù)項目，全年千兆寬帶發(fā)展 3524 戶，1235 名客戶參與了優(yōu)惠購機，真正將惠民政策帶給萬千百姓。

“初心在方寸，咫尺在匠心”。正如大南門營業(yè)廳廳長趙俊梅所說：“服務(wù)只有起點，滿意沒有終點”。她們致力于做好每一個細節(jié)，牢記初心和使命，依托“小窗口”服務(wù)“大民生”，以耐心、細心、周到的服務(wù)，打造活力暖心的最美服務(wù)窗口，為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)體驗，追求更高更快更強更協(xié)同，打造近悅遠來的最美服務(wù)口碑。

【責編 丁鵬】