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一場由預(yù)制菜引發(fā)的輿論風(fēng)波，揭示了餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與消費(fèi)者期望之間的巨大鴻溝，也折射出當(dāng)代企業(yè)家應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的智慧缺失。

9月10日，網(wǎng)絡(luò)大V羅永浩在微博發(fā)文吐槽西貝莜面村“幾乎全是預(yù)制菜還那么貴”，體驗(yàn)“惡心”，并呼吁立法強(qiáng)制餐館標(biāo)注預(yù)制菜使用情況。

西貝創(chuàng)始人賈國龍隨即強(qiáng)硬回應(yīng)，稱門店“100%無預(yù)制菜”，譴責(zé)羅永浩言論損害商譽(yù)并表示將起訴。 這場爭端迅速升級(jí)為全網(wǎng)關(guān)注的公共事件，引發(fā)了關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)與企業(yè)透明度的廣泛討論。

01 爭端始末：從吐槽到懸賞的證據(jù)博弈

事件起源于羅永浩的一次消費(fèi)體驗(yàn)。9月10日，他在微博發(fā)表了針對(duì)西貝的批評(píng)意見，觸發(fā)了這場風(fēng)波。

面對(duì)指控，西貝沒有選擇冷靜應(yīng)對(duì)，而是采取了強(qiáng)硬立場。賈國龍召開媒體溝通會(huì)，不僅否認(rèn)預(yù)制菜指控，還宣布起訴羅永浩，并開放全國門店后廚以證“清白”。

羅永浩隨后懸賞10萬元征集證據(jù)，并通過多平臺(tái)直播展示西貝后廚多款保質(zhì)期9到24個(gè)月的預(yù)處理菜品，質(zhì)疑其在“無預(yù)制菜”說法上玩文字游戲。

02 輿論轉(zhuǎn)向：企業(yè)家的“面子”與消費(fèi)者的“里子”

隨著事件發(fā)酵，輿論呈現(xiàn)一邊倒態(tài)勢。超九成網(wǎng)友支持羅永浩，西貝門店客流銳減七成，日均營業(yè)額損失超百萬元。

這反映出消費(fèi)者對(duì)餐飲透明化的強(qiáng)烈訴求。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)支付了現(xiàn)制菜品的價(jià)格，得到的卻是中央廚房流水線的復(fù)熱品時(shí)，信任的裂縫便悄然產(chǎn)生。

賈國龍?jiān)谛袠I(yè)群中的表態(tài)截圖流出，稱羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”，但也承認(rèn)被其“打醒”，變相幫西貝進(jìn)步。 這種矛盾心理揭示了傳統(tǒng)企業(yè)家面對(duì)新媒體輿論時(shí)的困惑與掙扎。

03 監(jiān)管背景：預(yù)制菜國標(biāo)與行業(yè)轉(zhuǎn)型契機(jī)

值得關(guān)注的是，正值雙方爭論之際，國家衛(wèi)健委主導(dǎo)的《預(yù)制菜食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)》草案已通過專家審查，即將向社會(huì)公開征求意見。

該標(biāo)準(zhǔn)擬強(qiáng)制餐飲明示預(yù)制菜使用情況，這標(biāo)志著行業(yè)將進(jìn)入“透明化競爭”新階段。

目前消費(fèi)者與企業(yè)在預(yù)制菜認(rèn)知上存在明顯偏差。根據(jù)2024年市場監(jiān)管總局等六部門的規(guī)定，連鎖餐飲企業(yè)通過中央廚房制作并向自有門店配送的菜肴不納入預(yù)制菜范圍。

但消費(fèi)者普遍將“非現(xiàn)做”等同于預(yù)制菜。 這種認(rèn)知差異成為此次爭端的深層原因。

04 危機(jī)反思：企業(yè)應(yīng)對(duì)的成敗得失

西貝在此次危機(jī)處理中的表現(xiàn)值得商榷。從一開始的強(qiáng)硬對(duì)抗，到后來的致歉整改，其應(yīng)對(duì)策略顯得被動(dòng)而混亂。

相比之下，作為華與華客戶的蜜雪冰城也曾遭遇食品安全質(zhì)疑，但卻獲得了網(wǎng)友的寬容對(duì)待。 究其原因，在于蜜雪冰城的平價(jià)定位與品牌承諾保持一致，而西貝的高價(jià)位則讓消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)有了更高期待。

企業(yè)家應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)的態(tài)度往往決定事件走向。羅永浩在9月15日晚發(fā)文，表示決定放棄追究西貝，指出“無數(shù)中年人，尤其是取得事業(yè)成就的，可以為了所謂的‘面子’做出多愚蠢、多不顧后果的事”。

05 行業(yè)啟示：透明化經(jīng)營與消費(fèi)者信任重建

西貝事件最終以企業(yè)的退讓告一段落。9月15日，西貝發(fā)布官方致歉信，承諾將中央廚房前置加工工藝調(diào)整為門店現(xiàn)場加工，并在2025年10月1日前完成全國門店九大調(diào)整。

這一承諾意味著西貝正在向更加透明化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。

餐飲行業(yè)需要認(rèn)識(shí)到，在信息高度透明的時(shí)代，消費(fèi)者知情權(quán)不容忽視。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在效率與信任之間找到平衡點(diǎn)，通過公開供應(yīng)鏈信息、優(yōu)化定價(jià)策略、提升產(chǎn)品品質(zhì)，重建消費(fèi)者信心。

隨著《預(yù)制菜食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)》即將出臺(tái)，餐飲行業(yè)將迎來更加規(guī)范的監(jiān)管環(huán)境。

西貝承諾在2025年10月1日前完成全國門店的調(diào)整，包括兒童餐牛肉餅門店現(xiàn)做、烤羊肉串現(xiàn)切現(xiàn)串現(xiàn)烤等。

這場風(fēng)波推動(dòng)了行業(yè)透明化進(jìn)程，消費(fèi)者知情權(quán)得到進(jìn)一步尊重。未來餐飲企業(yè)需在效率與誠信間找到平衡，用透明換信任，以誠意換口碑。

【責(zé)編 李媛】