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在海門公安，110接警隊伍是一支“只聞其聲，不見其人”的力量；她，是這支隊伍里一名“資深”接警員，用電話架起警民溝通橋梁，用電波傳遞決勝千里指令，在沒有硝煙“戰(zhàn)場”上，與時間賽跑，與罪惡斗爭，救民于危難，在十九載的歲月流轉里溫暖守護著這座城。她，就是南通市海門區(qū)公安局指揮中心調度中隊輔警毛裕玉。

自帶“活地圖”屬性  26.8萬起接派警精準無誤

“您好，海門110，工號1106，請講?！?004年6月，30歲的毛裕玉通過公開招聘成為海門公安110報警服務中心的一名接警員，滄海桑田，轉眼過去了近20年，如今接警員席位翻了一番，毛裕玉依舊堅守在自己的方寸之地，用小小的電話機，守護轄區(qū)群眾的平安。

接警初期，毛裕玉對海門的路名和地形并不熟悉，一遇到陌生地址，她就緊張地手心冒汗，生怕自己沒有派對警。于是她把當班期間涉及到的冷僻路段、已拆遷地區(qū)等進行梳理，下班后通過地圖軟件或前往實地重新確認，把各區(qū)域道路的特征、各派出所轄區(qū)邊界以及背街里弄地址分界一一記錄下來，這樣的下苦工換來了26.8萬起接派警的精準無誤，她也從一個接電話膽怯不敢開口的小姑娘，成為了報警臺上能獨當一面的“老師傅”，團隊中的業(yè)務能手。

令她印象最深的一次，是接到一個外地男子的報警電話，對方聲音顫抖，自稱是剛從某個傳銷窩點僥幸逃出，但講不清自己所處的具體方位。毛裕平一邊安撫對方情緒，同時依靠“工地”、“醫(yī)院”兩個關鍵詞，充分發(fā)揮自身“活地圖”屬性，迅速定位,快速派警。轄區(qū)派出所在接到指令后，順利在汽車站東側的一處工地上找到了報警人，并根據(jù)其提供的線索成功打掉了一個涉案數(shù)十人的傳銷組織。

2005年“三臺合一”、2011年110緊急報警與119火警分流受理處置、2014年建立聯(lián)動人工干預電信網(wǎng)絡詐騙機制……

110工作的每次改革發(fā)展，毛裕玉總能在最短時間內摸清“門道”、掌握訣竅，快速適應崗位新要求。她發(fā)揮勤學善思的鉆研作風，把單位領導要求轉變成自己的規(guī)范動作，把數(shù)十年沉淀的寶貴經(jīng)驗毫無保留地傳授給接警臺的“新生代”。

4.2萬小時在線  她是群眾“生命線”的守護者

“110嗎，我不想活了，現(xiàn)在就在河邊?！币惶焐钜梗Ｓ窠拥揭粋€女孩報警。原來女孩父母離異，加上生活上關懷缺失，萬念俱灰有了輕生之念。

人命關天，刻不容緩?！靶」媚铮悴灰獩_動，有什么煩心事你和阿姨說。”起初對方拒不說出地址，毛裕玉耐心勸說穩(wěn)定對方情緒，在一聲聲地寬慰中，女孩漸漸打開了心扉，告訴毛裕玉自己看到東邊有一處“中南大廈”。

毛裕玉立即指令屬地派出所前往相關區(qū)域進行查找。10分鐘后，處警民警在某河段堤壩上找到了一只腳已經(jīng)邁進河水里的女孩。因救助及時，年輕的女孩最終轉危為安。

由于一直高度緊張，放下電話，毛裕玉才意識到長時間的通話，自己的耳朵已經(jīng)發(fā)麻，背上也沁出了一層汗。

作為110接警員，毛裕玉帶著對人民群眾的深厚感情，耐心認真對待每一個求助，在群眾最危急的時刻，站得出來、幫得出手：幫助市民找到患有老年癡呆癥的家人；輕聲安撫被困電梯而情緒不安的老人；用巧妙疏導，“生命通話”治愈輕生男孩……

19年間，她勸阻救助輕生群眾不下百人，在線遠程調解各類矛盾糾紛200余起，用溫暖守護書寫著一首首為民禮贊。

堅守方寸之地  19年馳騁“幕后”戰(zhàn)場

110報警臺的工作很單一，但往往一值班就是久坐不起，吃飯、上洗手間這些最普通的日常所需，每一次都是一拖再拖；常年運轉班，沒有固定節(jié)假日，碰上高峰期警單是接踵而至，不少年輕人沒堅持多久就辭職了，毛裕玉這一干就是19年。

在她看來，如何高效處置電話另一端的緊急情況，迅速精準傳達派警指令，無疑是對接警員最“硬核”的考驗。為了做好守護者，她利用業(yè)余時間不斷學習，掌握接處警業(yè)務，熟知法律、心理、急救等知識，提高溝通技巧，用沉著冷靜解決群眾困難，用寬容溫和開解求助者心結。

“110嗎？請你們幫忙勸勸，怎么說都不聽！”今年10月，海門區(qū)悅來鎮(zhèn)一家銀行的大堂經(jīng)理撥通了報警臺電話，她告訴毛裕玉，有一客戶執(zhí)意要給外地網(wǎng)友轉賬，問其用途回答的支支吾吾，數(shù)額高達十幾萬元。

“我來和她聊聊吧?！彪娫捓铮瑢Ψ秸Z氣有些不耐煩，覺得接警員是在“多管閑事”。毛裕玉也不惱，結合身邊發(fā)生的一些典型案例和自己平時掌握到的反詐宣防技巧，耐心細致地剖析了其正在遭遇的詐騙套路，最終對方幡然醒悟，成功避免了一筆巨額損失。

“群眾的每一個應急呼叫都是一份沉甸甸的責任。”毛裕玉說道。

這么多年，她也曾接通過無效警情電話，也曾遇到報警群眾的不理解，但她始終堅守崗位，日復一日，年復一年，經(jīng)她接處的報警求助無一出現(xiàn)投訴。

因為她知道，在每天大量的警情中，有真正需要幫助的報警人；她更知道，及時有效處理每一起警情，就是在挽回群眾的財產(chǎn)損失，甚至寶貴生命。

在毛裕玉眼中，110接警服務臺的工作，雖沒有刀光劍影的搏斗，沒有令人矚目的赫赫戰(zhàn)功，但卻能用那根細細如絲的電話線，救人于水火、解人于危難，在這“幕后”的戰(zhàn)場上馳騁，也能演繹出別樣的精彩人生。

【責編 李媛】